Meu cliente quer trocar o produto, o que devo fazer?

23/04/2021

Entenda como realizar uma troca eficiente e ganhar pontos com o seu cliente!

trocas em e-commerce

 

Trocas são obrigatórias?

 

As regras para trocas e devoluções em lojas físicas costumam ser mais conhecidas, por exemplo, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) o vendedor é obrigado a realizar a substituição ou restituição do valor quando o produto apresenta vícios ou problemas e nos casos de divergências entre o conteúdo real do produto e o que é descrito na embalagem ou na propaganda. Muitas lojas adotam a possibilidade de trocas mesmo quando o item não apresenta problemas como forma de agradar seus clientes.

 

Para as lojas virtuais as regras do CDC também se aplicam e ainda são adicionados regulamentações especificas para comércio on-line. Uma delas é que o cliente tem garantido o direito de arrependimento, dessa forma, em até sete dias após o recebimento da encomenda ele pode solicitar a troca ou a devolução do produto, mesmo que ele esteja em perfeito estado.

 

 

Em caso de troca, quem deve pagar o frete?

 

No caso da mercadoria apresentar defeito e o cliente solicitar substituição do produto defeituoso, o e-commerce deve pagar o frete de devolução e demais despesas com o envio do item que fará a substituição para o consumidor.

 

Porém, se o consumidor não ficou satisfeito com o produto que recebeu e solicitou uma troca por um novo produto, o próprio cliente deve pagar por todos os custos. Lembrando que aqui não se trata do direito de arrependimento, mas sim de uma solicitação de troca de produto por parte do consumidor, fora dos 7 dias e por outras razões.

 

– Dica: apesar dos custos da troca serem responsabilidade do cliente, é uma boa prática oferecer que a primeira troca tenha os custos de frete arcados pela própria loja. Isso é uma forma de incentivar a compra, pois o cliente se sente amparado caso precise alterar o item. Assim, estimula a criação de um vínculo com o seu negócio e a fidelização.

 

 

Relacionamento com o cliente

 

Compreender o lado cliente é uma forma de valorizar um serviço de trocas eficiente. A pessoa já passou pela expectativa da espera da entrega. Sente a frustração do item não possuir as características imaginadas. Frente a esses sentimentos negativos, ter uma experiência de troca ruim ou um atendimento insatisfatório pode levar ao rompimento com a sua marca.

 

As consequências disso podem ser variadas, perder esse cliente, ter alguém que recomendará negativamente seus produtos e serviços, ter a reputação manchada com avaliações ruins (especialmente nas redes sociais e Google Maps) e até ter a situação resolvida pela perspectiva da lei.

 

Por isso é importante se mostrar disponível a resolver a questão no momento em que o cliente tanto precisa do seu atendimento.

 

Para transformar a condição adversa em uma chance de ter um bom relacionamento com o cliente é preciso oferecer:


1- Atendimento ágil, com transparência e qualidade;
2- Praticidade nas solicitações de trocas e devoluções;
3- Rapidez no reembolso ou na realização de troca por um produto novo.

 

Logística reversa

 

A logística reversa acontece quando um produto comprado pela internet é enviado do consumidor retornando para o e-commerce. Ou seja, é aplicada nos casos de devolução ou troca de mercadorias.

 

Realizar o retorno de um produto é um processo que pode gerar algumas dúvidas. Mas vamos te ajudar a entender como a logística reversa acontece na prática e como realizá-la da maneira mais eficaz.

 

As diversas situações podem demandar processos diferentes. É possível estabelecer condições e prazos específicos para trocas, especialmente em determinados períodos de vendas como a Black Friday e promoções. Basta que essas regras estejam claras em seu site, destinando uma página para tratar das políticas de trocas, e claro, desde que elas estejam de acordo com o CDC.

 

 

O processo de troca ou devolução, pode variar conforme a infraestrutura do seu site e as regras da política de troca da sua marca, de modo geral, costuma incluir os seguintes passos:

 

1 – Contato: solicitação do cliente para realizar a substituição da mercadoria ou a restituição do valor.
Para isso, o e-commerce precisa enviar o código de autorização de postagem para o cliente, normalmente para o e-mail de cadastro. Esse número será necessário para o controle na quando o cliente realizar a postagem especialmente quando o frete fica por conta da loja.

 

2- Devolução do produto: pode ocorrer de duas formas, a postagem de retorno da encomenda na transportadora ou via agência dos Correios pode ser feita pelo cliente. Mas em alguns casos o serviço da transportadora contratada contempla a coleta do item no endereço do cliente. Porém, compete ao vendedor agilizar o processo e disponibilizado a etiqueta de frete da logística.
Nessa etapa o cliente deve devolver o produto em sua embalagem original (bem como demais acessórios e manuais) e fornecer o DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) anexado na embalagem.

 

3 – Recebimento: quando a loja virtual recebe o produto deve conferir o produto e realizar a troca enviando diretamente um novo item, gerar o cupom de desconto referente ao produto que precisa ser a trocado para que o cliente possa escolher um novo item no seu site ou realizar a devolução do valor.

 

– Dica: atenção para os prazos para realização das trocas e devoluções: eles devem ocorrer dentro de 30 dias para os bens não duráveis e de 90 dias para os duráveis contando a partir da data que o cliente recebe o produto.

 

Como facilitar o processo de troca?

 

Vários recursos tecnológicos que podem tornar as trocas mais rápidas e práticas. Um exemplo é a plataforma Tray, que oferece recursos que ajudam na gestão das vendas no seu e-commerce, uma das funções é que ele gera automaticamente o cupom de desconto referente ao produto que precisa ser a trocado. Também otimiza de forma completa a logística da sua loja: faz a gestão do seu estoque (retornando o produto em caso de pedido cancelado), opção de pré-venda de produtos que serão lançados ou que voltarão a ter disponibilidade em breve, configura uma tabela de frete personalizada ou opção de retirada na loja, entre outros recursos.

 

Sua loja virtual está preparada para atender da melhor forma seus clientes desde a compra até as devoluções? Conte com a CGDW para ter um site eficiente para facilitar o seu dia a dia de trabalho e a experiência do seu consumidor.

 

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